Este artículo explica qué hacen Customer Success y Soporte en Sales Layer, qué puedes esperar en cuanto a comunicación y tiempos de respuesta, y qué se considera dentro o fuera de alcance.

Customer Success

Qué hace Customer Success

El equipo de Customer Success te ayuda a obtener el máximo valor de Sales Layer mediante el soporte durante el onboarding, la formación y la orientación continua sobre tu cuenta.

Normalmente ayudan con:

• Formación en la plataforma y orientación para ayudarte a usar Sales Layer de forma eficaz.

• Orientación sobre integraciones y compartiendo la documentación relevante. Si necesitas un servicio más especializado, pueden recomendarte Solution Partners oficiales.

• Mantenerte al día sobre las nuevas funcionalidades de la plataforma. Las actualizaciones también se publican en la sección de actualizaciones del Support Center.

• Ayudar a coordinar consultas de soporte y cuestiones técnicas y, cuando es necesario, intentar priorizar tu solicitud.

• Gestión de la cuenta relacionada con el servicio contratado, como cambios de parámetros, ajustes de plan, renovaciones y posibles ampliaciones de servicio.

Comunicación y tiempos de respuesta

• Customer Success suele responder en un plazo de 1 a 3 días laborables, según disponibilidad.

• La comunicación suele hacerse por correo electrónico, además de videollamadas programadas para formación y seguimientos periódicos.

• También pueden celebrarse reuniones periódicas, a menudo Quarterly Business Reviews, para revisar el progreso y asegurarse de que el proyecto va por buen camino.

Fuera del alcance de Customer Success

Customer Success no ofrece:

• Trabajo directo dentro de tu cuenta como si fuera un servicio gestionado.

• Configuración de canales e implementaciones directas (web, e-commerce, etc.).

• Personalización de la plataforma.

• Soporte para desarrolladores externos que no sean Solution Partners oficiales.

Tipos de cuenta: clientes directos e indirectos

Cuando firmas un contrato con Sales Layer, tu cuenta suele pertenecer a uno de estos tipos:

Cliente directo

Contratas directamente con Sales Layer como proveedor SaaS. Tu plan suele incluir:

• Asignación de un Customer Success Manager (CSM) para formación y gestión de la cuenta.

• Un paquete de horas de soporte, ofrecido a través del sistema de soporte incluido en tu plan, según el tipo de plan PIM contratado.

Cliente indirecto (Solution Partner)

Tu contrato incluye servicios prestados a través de un Solution Partner, que actúa como principal punto de contacto para la formación y la gestión del cliente.

En este caso:

• El Solution Partner gestiona el onboarding, la formación y el soporte diario según lo acordado.

• El Solution Partner se comunica directamente con Sales Layer para temas relacionados con la cuenta, como cambios de parámetros, renovaciones y ampliaciones de servicio.

• Sales Layer da soporte al partner en las consultas relacionadas con la cuenta.

• Los partners también pueden ofrecer servicios adicionales acordados, como consultoría, integraciones y configuración del PIM.

Soporte

Qué hace Soporte

El equipo de Soporte se centra en la ayuda técnica y el diagnóstico de incidencias. Normalmente tiene una mayor disponibilidad para responder consultas y prioriza los problemas según su gravedad.

El objetivo de Soporte es:

• Ayudarte a resolver dudas guiándote hacia la documentación adecuada cuando exista.

• Diagnosticar problemas cuando algo no se comporta como se espera.

• Clasificar incidencias y priorizarlas por nivel de criticidad.

• Confirmar la resolución una vez que la incidencia ha sido corregida y publicada.

Definiciones clave

• Horario laboral: Horario regional de funcionamiento, excluyendo festivos nacionales. De 08:00 a 18:00 CET.

• Incidencias: Críticas, graves o menores.

• Support Center: El portal online de documentación, actualizado regularmente con información sobre la plataforma.

• Tiempo de respuesta: Tiempo desde que se envía un ticket de soporte o un mensaje por chat en vivo hasta la primera respuesta no automática.

• Servicios de soporte: Soporte prestado mediante ticket de soporte o chat en vivo según tu plan contratado, incluyendo un paquete anual de horas de soporte.

Límites del servicio de soporte y cómo se descuentan las horas

Los servicios de soporte se prestan según el plan que tengas contratado. Los planes pueden ajustarse con el tiempo para mantener los niveles de servicio, sin reducir la calidad general de la asistencia.

Tu plan incluye formación y orientación sobre el proyecto, pero no incluye servicios profesionales como consultoría o integraciones. Si necesitas ese tipo de servicios, un acuerdo con un Solution Partner puede cubrirlos por separado. Sales Layer también puede ponerte en contacto con partners oficiales especializados.

Cómo se usan las horas de soporte

Cada cuenta tiene un paquete de horas de soporte definido en el contrato. Las horas se descuentan de la manera más favorable siguiendo estas reglas:

• Sales Layer siempre intentará remitirte a la documentación del Support Center cuando sea posible, para que tu equipo gane autonomía usando Sales Layer como plataforma SaaS.

• Cuando se abre una conversación de soporte, se descuenta un mínimo de 15 minutos.

• Las incidencias no se contabilizan como horas de soporte, por lo que no se descuentan de tu paquete de horas de soporte contratado.

Clasificación de incidencias

Soporte clasifica las incidencias según su gravedad y su impacto en el negocio:

Crítica

• Pérdida de datos sin posibilidad de recuperación mediante las copias de seguridad disponibles.

• El cliente no puede acceder al PIM y esto afecta a todos los usuarios.

• Alto riesgo de que lleguen datos incorrectos al e-commerce con un impacto operativo importante y sin alternativa temporal.

Grave

• Las funciones principales de la plataforma están afectadas o deshabilitadas.

• El uso de la plataforma está gravemente degradado.

Menor

• La funcionalidad principal no se comporta como se espera.

• No hay un impacto importante en la usabilidad general.

Soporte evalúa el riesgo y prioriza las incidencias según la naturaleza y el impacto del problema.

Fuera del alcance de soporte

Hay algunos temas que no están completamente cubiertos por el soporte de Sales Layer, entre ellos:

• Fórmulas creadas por el cliente: Soporte puede confirmar si la lógica funciona, pero no ofrece consultoría completa sobre el diseño de fórmulas personalizadas.

• Integraciones con servicios de terceros: Soporte puede validar que los datos se exportan correctamente mediante el conector, pero no cubre el comportamiento de la plataforma de terceros.

• Problemas de rendimiento causados por el entorno de internet, hosting o proveedor del cliente.

• Casos de uso y modificaciones personalizadas que quedan fuera de la documentación estándar de funcionamiento del PIM.

Tiempos de respuesta y canales de soporte

El tiempo de primera respuesta depende del tipo de cuenta. “Primera respuesta” se refiere a la primera respuesta no automática dentro del horario laboral, excluyendo festivos nacionales.

• Enterprise: Primera respuesta en un plazo de 2 horas. Chat en vivo durante el horario laboral. La respuesta media suele ser inferior a 5 minutos.

• Premium: Primera respuesta en un plazo de 12 horas mediante ticket o correo electrónico durante el horario laboral. La respuesta media suele ser inferior a 4 horas.

• Cuentas Starter o Connect provider: Primera respuesta en menos de 1 día laborable.

• Cuentas de Solution Partner: El soporte lo presta principalmente el partner. En algunos casos, también puedes contactar con Sales Layer mediante el sistema de tickets de la plataforma, pero los tiempos de respuesta pueden variar según la disponibilidad del agente de soporte y el papel del partner como primer nivel de soporte.

Enfoque recomendado al contactar con soporte

1. Busca primero en el Support Center para comprobar si la respuesta ya está documentada.

2. Si no la encuentras:

   • Usa el chat en vivo, si está incluido en tu plan y está disponible en horario laboral, o

   • Envía un ticket de soporte a través de la plataforma PIM.

3. Para cuestiones más técnicas, normalmente lo mejor es enviar un ticket para que el equipo de soporte pueda investigarlo correctamente.

Cómo gestiona soporte los tickets y el chat en vivo

• Las respuestas a chats y tickets abiertos se ofrecen durante el horario laboral (de 08:00 a 18:00 CET).

• El tiempo de respuesta en chat en vivo durante una conversación puede variar según la cola y la investigación necesaria.

• Las primeras respuestas siguen los tiempos de respuesta descritos más arriba.

Para cada consulta, el soporte de Sales Layer normalmente:

• Te remite a la documentación si la respuesta ya está disponible en el Support Center.

• Realiza trabajo de diagnóstico si proporcionas suficiente detalle para reproducir el comportamiento, incluyendo los pasos realizados y el resultado esperado.

• Confirma si el comportamiento de la plataforma es el esperado o no.

• Si el problema es una incidencia, te informa y la prioriza según su criticidad.

• Hace seguimiento del progreso y confirma la resolución una vez publicada.

Buenas prácticas

• Antes de contactar con soporte, reúne detalles claros: qué hiciste, qué esperabas, qué ocurrió en su lugar y si afecta a todos los usuarios o solo a algunos.

• Si el problema es urgente y afecta a la operativa, explica el impacto en el negocio y si existe alguna solución temporal disponible.

• Usa el chat en vivo para orientación rápida cuando esté incluido en tu plan y utiliza tickets de soporte para problemas que necesiten investigación o seguimiento.