Este artículo explica los tipos de partners en Sales Layer, qué cubre cada rol y cómo funciona el soporte en proyectos liderados por partners.

Definición de partners

Solution Partner

Un Solution Partner es un partner certificado de Sales Layer que:

• Forma parte de la red oficial de partners de Sales Layer, mediante un acuerdo de colaboración con Sales Layer.

• Tiene un contrato independiente con el cliente en el que se definen los servicios acordados entre el partner y el cliente.

En el modelo de Solution Partner, el partner es responsable de:

• La gestión y la relación con el cliente.

• La formación de usuarios.

• La prestación de los servicios acordados, como consultoría, integraciones y configuración del PIM.

• La gestión de las ampliaciones que el cliente pueda necesitar a medida que evoluciona el proyecto.

Sales Layer:

• Proporcionará soporte de la plataforma siguiendo las reglas descritas en Soporte y limitaciones.

• Asignará un Customer Success Manager (CSM) al partner para coordinar seguimientos periódicos, compartir información relevante sobre la cuenta y gestionar ampliaciones de la cuenta.

En este modelo, el CSM no trabaja directamente con el cliente final. El partner actúa como intermediario en la comunicación entre el cliente y Sales Layer, incluyendo temas de soporte y de gestión de cuenta.

Technology Partner

Un Technology Partner es una empresa que ha firmado un contrato con un cliente de Sales Layer para prestar un servicio limitado a su propia integración o solución.

En este modelo:

• Sales Layer sigue siendo responsable de la gestión del cliente, la formación de usuarios y los temas relacionados con la cuenta.

• El partner solo da soporte sobre los servicios o la integración que proporciona.

• Los Technology Partners pueden unirse de forma opcional al programa gratuito de certificación de partners de Sales Layer para adquirir un conocimiento más amplio de la plataforma.

Formación del partner y soporte durante el onboarding

Como Solution Partner de Sales Layer, pasas por un proceso de certificación en el que:

• Aprendes a utilizar los productos de Sales Layer.

• Realizas un examen para obtener tu insignia de certificación.

Con tu primer cliente, Sales Layer puede acompañarte durante el kick-off y ofrecerte soporte adicional para ayudarte a arrancar el proyecto.

Normalmente, hay dos equipos de Sales Layer que colaboran con los partners:

1) Customer Success 

Customer Success ayuda a los partners a mantenerse alineados con la evolución de la plataforma y con la gestión de las cuentas.

Normalmente:

• Comparte actualizaciones de nuevas funcionalidades, que también se publican en la sección Updates del Support Center.

• Programa reuniones periódicas, normalmente trimestrales, para revisar las cuentas asignadas, presentar nuevas funcionalidades y compartir información sobre el roadmap.

• Ayuda a evaluar la salud del cliente compartiendo información relevante de la cuenta y anticipando riesgos.

• Realiza encuestas periódicas de calidad al cliente y comparte los resultados con el partner.

2) Soporte

Soporte tiene mayor disponibilidad para gestionar consultas e incidencias. Su soporte de primer y segundo nivel se centra en:

• Asegurarse de que puedes acceder a la documentación adecuada para usar la plataforma de forma eficaz.

• Diagnosticar problemas y priorizar incidencias según su criticidad.

• Confirmar cuándo las incidencias quedan resueltas y publicadas.

Definiciones de soporte

• Horario laboral: Horario regional de funcionamiento, excluyendo festivos nacionales: de 08:00 a 18:00 CET.

• Incidencias: Críticas, graves o menores, según la clasificación que se detalla más abajo.

• Support Center: El portal online de documentación, actualizado regularmente con información sobre la plataforma.

• Tiempo de respuesta: Tiempo desde el envío de un ticket de soporte hasta la primera respuesta no automática.

• Servicios de soporte: Soporte prestado mediante el sistema de tickets según el plan contratado, incluyendo horas anuales de soporte.

Cada partner dispone de horas de soporte según las características de sus clientes. Las horas se descuentan de la forma más favorable siguiendo estas reglas:

• Abrir una conversación descuenta un mínimo de 15 minutos.

• Sales Layer siempre intentará remitirte a la documentación adecuada cuando sea posible, para favorecer la autonomía dentro de un modelo SaaS.

• Las incidencias no se contabilizan como horas de soporte, por lo que no se descuentan de las horas contratadas.

Clasificación de incidencias

Crítica

• Pérdida de datos sin posibilidad de recuperación mediante las copias de seguridad disponibles.

• El cliente no puede acceder al PIM y esto afecta a todos los usuarios.

• Alto riesgo de que lleguen datos incorrectos al e-commerce con un impacto operativo importante y sin solución temporal.

Grave

• Las funciones principales de la plataforma están afectadas o deshabilitadas.

• El uso de la plataforma está gravemente degradado.

Menor

• La funcionalidad principal no se comporta como se espera.

• No hay un impacto importante en la usabilidad general.

Soporte evalúa el riesgo y prioriza las incidencias según su impacto y gravedad.

Soporte: formato y tiempos de respuesta

El soporte se presta a través del sistema de tickets integrado disponible en la plataforma PIM. Los tickets pueden abrirse desde:

• La cuenta del partner, o

• En algunos casos, la cuenta del cliente.

Los tiempos de primera respuesta se aplican durante el horario laboral, excluyendo festivos nacionales:

• Cuentas Enterprise: Primera respuesta no automática en un plazo de 2 horas, con una media normalmente inferior a 5 minutos durante el horario laboral.

• Cuentas Premium: Primera respuesta no automática en un plazo de 12 horas, con una media normalmente inferior a 4 horas durante el horario laboral.

Enfoque recomendado al enviar un ticket

1. Consulta primero el Support Center por si ya existe documentación relevante.

2. Si no encuentras lo que necesitas, envía un ticket de soporte a través de la plataforma PIM para que el equipo pueda investigarlo y darte soporte.

Cómo gestiona Sales Layer los tickets de partners

• Las respuestas se ofrecen durante el horario laboral.

• Durante una conversación abierta en un ticket, el tiempo de respuesta puede variar según la cola de soporte y la investigación necesaria.

Para cada consulta, el soporte de Sales Layer normalmente:

• Te guía hacia la documentación si la respuesta ya existe.

• Realiza trabajo de diagnóstico cuando proporcionas suficiente información para reproducir el comportamiento, como la cuenta afectada, los pasos realizados y el resultado esperado.

• Confirma si el comportamiento de la plataforma es el esperado.

• Si el problema se clasifica como incidencia, te informa y la prioriza según su criticidad.

• Hace seguimiento y confirma la resolución cuando la corrección se publica.

Fuera del alcance del soporte en solicitudes de partners

El soporte de Sales Layer no cubre por completo:

• La revisión de fórmulas personalizadas. El soporte puede validar si la lógica funciona.

• El comportamiento de integraciones con servicios de terceros. El soporte cubre la verificación de la exportación correcta a través del conector.

• Problemas causados por degradación del rendimiento debida al entorno de internet o del proveedor del cliente.

• Casos de uso y modificaciones personalizadas fuera de la documentación estándar de funcionamiento del PIM.

Soporte para integraciones

El soporte de Sales Layer se limita a la plataforma PIM. Para servicios e integraciones de terceros, el soporte se limita a:

• La documentación del Support Center, y

• La verificación de que los datos se exportan correctamente a través del conector.

Sales Layer puede ayudar a partners con integraciones cuando se cumplen todas las condiciones siguientes:

• El partner está certificado a través del programa de certificación de Sales Layer.

• El partner tiene conocimientos técnicos suficientes para interpretar y modificar configuraciones avanzadas de API o código de plugins.

• El partner tiene acceso directo a la cuenta de producción del cliente.

• Los tiempos de respuesta pueden variar si es necesario escalar al equipo técnico interno.

Práctica recomendada para integraciones con e-commerce

• Trabaja con entornos de staging que se parezcan lo máximo posible a producción. Esto ayuda a evitar duplicidades en el soporte técnico y favorece pruebas fiables durante las incidencias.

• Salvo acuerdo específico en casos concretos, el soporte se presta al partner sin involucrar al cliente final. Esto ayuda a evitar que el cliente pase por encima del partner y acuda directamente a Sales Layer para soporte en el futuro.

Buenas prácticas

• Mantén claras las responsabilidades con el cliente: qué presta el partner y qué cubre el soporte de Sales Layer.

• Cuando abras tickets de soporte, incluye todos los detalles necesarios para reproducir el caso, como cuenta, pasos, resultado esperado, capturas de pantalla o datos de ejemplo.

• Usa entornos de staging para las pruebas de integración y replica la configuración de producción siempre que sea posible.