Partners: definición & alcance de soporte

Definición de Partners

Solution Partner: es un Partner certificado de Sales Layer y además del acuerdo de colaboración que tiene con Sales Layer por pertenecer a nuestra red oficial de partners, has firmado un contrato aparte con el cliente donde se establecen los servicios acordados entre usted y el cliente.

La modalidad de Solution Partner implica que el Partner es responsable de la gestión del cliente como: la formación de usuarios, la prestación de los servicios acordados ya sean de consultoría, integraciones, configuración de PIM, etc. así como cualquier actualización o mejora que el cliente pueda necesitar a lo largo del proyecto.

Sales Layer proporcionará soporte conforme a las normas descritas en la sección Soporte y limitaciones y te asignará un CSM con el que podrás planificar revisiones periódicas, compartir información relevante sobre la cuenta o gestionar cualquier actualización de la misma, tal y como se describe en la sección de Customer Success. En este caso, el CSM asignado no tendrá contacto directo con el cliente y el Partner mediará cualquier comunicación entre el cliente y Sales Layer en relación al soporte o cualquier otro asunto relacionado con la cuenta.

Partnertecnológico: el partner que ha firmado un contrato con un cliente de Sales Layer en el que se ha acordado un servicio entre tú y el cliente, y que se limita a este. En este caso, Sales Layer es responsable de la gestión del cliente, así como de la formación de usuarios o de cualquier otro asunto relacionado con la cuenta. El Partner se limitará a proporcionar asistencia al cliente en los servicios o la integración que hayan contratado. Si lo deseas, te ofrecemos la posibilidad de inscribirse en nuestro programa de certificación de Partners gratuito para obtener un conocimiento más amplio sobre la plataforma.

Fuera de ámbito:

gestión directa en la cuenta del cliente (servicios gestionados).
configuración de canales e implementaciones directas (web, e-commerce, etc.).
personalización de la plataforma.
soporte para desarrolladores de terceros (no Solution Partner).

Formación de Partners

Como Solution Partner de Sales Layer pasarás por un proceso de certificación para aprender cómo funciona el PIM y deberá aprobar un examen para obtener tu insignia de certificación.

Con el primer cliente, Sales Layer te acompañará en el inicio del proyecto y ofrecerá soporte adicional para que pueda arrancar correctamente.

Dos equipos colaborarán en la gestión de tu proyecto:

1. Customer Success

El equipo de Customer Success te mantendrá al día sobre las nuevas funcionalidades, y tratará de asegurar que obtengas el máximo provecho de la plataforma. Las actualizaciones de la plataforma también se publican en la sección Actualizacionesdel Centro de Soporte: https://support.saleslayer.com/category/updates

El equipo de Customer Success programará reuniones periódicas, generalmente trimestrales, para revisar las cuentas asignadas, presentar nuevas funcionalidades y compartir información sobre las nuevas funcionalidades incluidas en el roadmap.

Estas reuniones son especialmente importantes para compartir cualquier información relevante de la cuenta con el objetivo de evaluar el estado del cliente mediante la anticipación de posibles riesgos.

Periódicamente, el equipo de Customer Success también lleva a cabo encuestas de calidad con los clientes, donde los resultados se compartirán contigo.

2. Customer Support

A diferencia del equipo de Customer Success, el equipo de soporte tiene una mayor disponibilidad para resolver tus dudas e incidencias al contar con un equipo dedicado a atenderlas y priorizarlas adecuadamente.

Su atención de primer y segundo nivel te asegurará que tienes a tu disposición los recursos de documentación necesarios para el uso de la herramienta y que la plataforma funciona correctamente.

Definiciones de soporte

Horario de oficina: significa las horas regionales de funcionamiento, excluyendo los días festivos nacionales. El horario de oficina es entre 8.00 - 18.00 CET.

Incidencias: que cumplen con el nivel Crítico, Mayor o Menor como se define en la sección más abajo.

Centro de Ayuda: significa el portal de documentación en línea disponible en https://support.saleslayer.com que se actualiza periódicamente con información de la plataforma.

Tiempo de respuesta: significa el tiempo transcurrido desde el envío de un ticket de soporte hasta la primera respuesta de un mensaje no automático.

Servicios de soporte: significa el soporte proporcionado a través de un ticket según el plan contratado. El plan incluirá un cierto número de horas anuales de soporte disponibles a través de los sistemas mencionados.

Servicios de soporte

Cada Partner tiene un número de horas según las características de sus clientes. Se deducen de la manera más favorable de acuerdo con las siguientes reglas:

Apertura de la conversación: mínimo 15 minutos deducidos del total.
Siempre trataremos de redirigirte con la documentación disponible, ya que el objetivo es que el usuario sea autónomo con la plataforma como servicio SaaS.
Las incidencias no se contabilizan como horas de soporte y, por tanto, no se deducen del total de horas contratadas.

Clasificación de incidencias

Crítico	Situaciones de pérdida de datos e imposibilidad de recuperación a través de las copias de seguridad disponibles en la plataforma. El cliente no puede acceder al sistema PIM y afecta a todos los usuarios. Riesgo de que los datos erróneos terminen en el e-commerce con un impacto significativo en las operaciones del cliente y no hay solución disponible.
Mayor	Ciertas funciones principales de la plataforma se ven afectadas o desactivadas y el uso se degrada gravemente.
Menor	Las funcionalidades básicas no se comportan como se esperaba, mientras que la incidencia no tiene ningún efecto importante en el uso de la plataforma.

En estas situaciones, el riesgo será evaluado por nuestro equipo de soporte y priorizado según la naturaleza de la incidencia.

Soporte: Tiempo de respuesta y forma de comunicación

El soporte se proporciona a través del sistema integrado de ticketing disponible en la plataforma PIM. Puedes abrir un ticket desde tu cuenta de Partner o desde la cuenta del cliente. El primer tiempo de respuesta se refiere a las horas regionales de funcionamiento, excluyendo los días festivos nacionales.

Cuentas Enterprise: el primer tiempo general de respuesta no automática es de 2 horas, mientras que el promedio es de menos de 5 minutos y por chat durante el horario de oficina.
Cuentas Premium: el primer tiempo general de respuesta no automática es de 12 horas, mientras que el promedio es de menos de 4 horas a través del sistema de ticket o correo electrónico durante el horario de oficina.

Comportamiento recomendado del usuario al abrir un ticket de soporte:

Recomendamos que primero consultes en nuestro Centro de Soporte si hay una respuesta a tu pregunta.
Si no encuentras lo que buscas, puedes abrir un ticket a través del PIM para que podamos investigar adecuadamente y ayudarte en lo que necesites.

Gestión de soporte

Las respuestas a los tickets de soporte se proporcionarán durante el horario de oficina.
Durante una conversación, el tiempo entre la consulta y la respuesta puede no ser inmediato, ya que dependerá de la cola de tickets del equipo que haya en curso, así como del tiempo de investigación necesario para encontrar una respuesta a tu pregunta.

El equipo de Soporte de Sales Layer lleva a cabo las siguientes acciones para cada consulta:

Redirige a nuestra documentación si la pregunta está relacionada con la información disponible en nuestro Centro de Soporte.
Hace pruebas de diagnóstico: para que Sales Layer pueda hacer pruebas de diagnóstico, el partner tiene que proporcionar información suficiente sobre los pasos seguidos y los resultados esperados para poder replicar el comportamiento.
Informa al partner si el comportamiento descrito es correcto y de acuerdo con el funcionamiento de nuestra plataforma.
Si el problema está clasificado como incidencia, se informará de ello al partner y se priorizará la incidencia en función de su criticidad.
El equipo de soporte hará un seguimiento de tu incidencia y confirmará su resolución cuando esté lista.

Fuera de soporte

Revisión de fórmulas personalizadas hechas por el cliente o el partner: solo podemos validar que la lógica de la fórmula funciona correctamente.
Integración con servicios de terceros: solo se cubre la validación de que los datos se exportan correctamente a través del conector.
Asistencia a problemas causados por la degradación del rendimiento debida al proveedor de Internet o del servidor del cliente.
Casos de uso y modificaciones personalizadas que no están dentro del alcance de la operación general del PIM.

Soporte de integraciones

El soporte de Sales Layer se limita únicamente a la plataforma PIM. La asistencia con un servicio o integración de terceros se limita a la documentación de nuestro Centro de Soporte y a la verificación de que los datos se están exportando de la manera adecuada.

Es posible ofrecer soporte a los Partners en sus integraciones siguiendo estas reglas:

han sido certificados de acuerdo con nuestro programa de certificación.
tienen conocimientos técnicos suficientes con capacidad para interpretar/modificar configuraciones avanzadas de API/código de plugin.
tienen acceso directo a la cuenta del cliente.
el soporte de integración puede tener diferentes tiempos de respuesta si hay una necesidad de escalar el asunto a nuestro equipo técnico interno.

Nota: en caso de que el Partner no pueda ofrecer un servicio a petición del cliente, puede ser necesaria la participación de un tercer Partner. En este caso, se acordará la selección del mismo para garantizar que el cliente pueda avanzar con tu proyecto en PIM.

Prácticas recomendadas de integraciones de e-commerce:

Es esencial trabajar con entornos de prueba donde la configuración sea idéntica o lo más similar posible a la del entorno de producción para evitar duplicar el soporte técnico, así como para garantizar la fiabilidad de las pruebas en caso de una incidencia.
Excepto en casos específicos acordados, se dará soporte al Partner sin involucrar al cliente (para evitar que el cliente escriba directamente a Sales Layer más adelante).