Alcance de Customer Success & Soporte

Definición de Customer Success

El equipo de Customer Success es responsable de asegurar tu formación de la plataforma así como guiarte en tu proyecto para sacarle el máximo provecho al PIM.

Las funciones de Customer Success son:

guiarte en las diferentes integraciones y proporcionar la documentación necesaria para el aprendizaje de la plataforma. Si se requiere un servicio más especializado, el equipo te sugerirá Partners oficiales según las necesidades.
mantenerte al día sobre las nuevas funciones de la plataforma. Todas las actualizaciones de la plataforma se publican en la sección correspondiente de nuestro Centro de Soporte: https://support.saleslayer.com/es/category/updates.
asistencia en cuestiones técnicas o de apoyo en las que, si es necesario, tratarán de darte prioridad.
gestionar las funcionalidades/servicios de la cuenta. Si tu proyecto avanza y necesita un cambio de parámetros, siempre que sea posible, el equipo intentará proporcionarte la mejor oferta.

Tiempos de respuesta y forma de comunicación

La respuesta del equipo de Customer Success varía dependiendo de la disponibilidad, entre uno o tres días laborales. La comunicación con el cliente se fundamenta a través de correo electrónico o videollamada programada con anterioridad; tanto para formación como para las reuniones periódicas.

Las reuniones periódicas, generalmente reuniones trimestrales, se llevan a cabo con el objetivo de supervisar el proyecto y asegurar que evoluciona acorde a tu plan.

Fuera de ámbito:

gestión directa en la cuenta del cliente (servicios gestionados).
configuración de canales e implementaciones directas (web, e-commerce, etc.).
personalización de la plataforma.
soporte para desarrolladores de terceros (no Solution Partners).

Tipos de cuentas

Cliente directo: el cliente cuyo contrato firmado ha sido acordado con Sales Layer como proveedor SaaS, algo que se detalla en las condiciones del contrato. Tu plan incluirá la asignación de un CSM de Sales Layer para la formación de los usuarios, gestión de la cuenta (cambio de parámetros, contratación de servicios adicionales, renovaciones de contratos, etc.), así como un número de horas de soporte proporcionadas a través del sistema seleccionado dependiendo de su tipo de plan PIM.

Cliente indirecto: este tipo de cliente dispone de un contrato en el que se incluye la gestión de la cuenta a través de un Solution Partner; dato también detallado en el propio documento. En este caso, el Solution Partner actúa como intermediario entre Sales Layer y el cliente.
- El partner será responsable de la gestión del cliente así como de la formación de los usuarios. El Partner tendrá comunicación directa con Sales Layer para gestionar cualquier asunto relacionado con la cuenta como: cambios de parámetros, contratación de servicios adicionales, renovaciones de contratos, etc.
- Tu Partner también podría estar proporcionando otros servicios acordados por separado como: consultoría, integraciones, configuración del PIM, etc. dónde también se prestará el soporte necesario sobre lo acordado.
- Sales Layer proporcionará soporte al Partner para cualquier consulta relacionada con la cuenta.

Definición de Customer Support

El equipo de Customer Support tiene el conocimiento técnico y mayor disponibilidad para responder a tus consultas, así como diagnosticar incidencias y priorizarlas en función de la criticidad.

El primer y segundo nivel de soporte tratará de asegurar que tiene a tu disposición la documentación necesaria para el uso de la plataforma y que funciona adecuadamente.

Definiciones

Horario de oficina: son las horas regionales de funcionamiento, excluyendo los días festivos nacionales. El horario de oficina es entre las 8.00 - 18.00 CET.

Incidencias: comprenda tres niveles: Crítico, Mayor o Menor tal y como se define en la sección más abajo.

Centro de Soporte: es el portal Sales Layer que contiene documentación disponible en https://support.saleslayer.com y que se actualiza periódicamente con información de la plataforma.

Tiempo de respuesta: es el tiempo transcurrido desde el envío de un ticket de soporte o chat hasta la primera respuesta de un mensaje no automático.

Servicios de soporte: es el soporte proporcionado a través de un ticket o chat según el plan contratado. El plan incluirá un cierto número de horas anuales de soporte disponibles a través de los sistemas mencionados.

Límites

Sales Layer ofrece servicios de soporte según el plan contratado que puede ser modificado de vez en cuando sin que dichas modificaciones supongan una merma en la calidad del servicio acordado. La modificación puede realizarse con el objetivo de mantener nuestro nivel de asistencia y rápida respuesta. Su plan elegido incluye formación de la plataforma así como asesoramiento sobre tu proyecto, pero no cubre servicios profesionales como la consultoría de datos o integraciones.

Los servicios adicionales se proporcionarán mediante acuerdos con Partners firmados por separado. En este sentido, podemos asesorarte seleccionando el más adecuado a tu necesidad dentro de la red de Partners oficiales de Sales Layer.

Cada cuenta tiene cierto número de horas según el tipo de contrato. Se descuentan del total de la manera más favorable de acuerdo con las siguientes reglas:

Siempre trataremos de guiarte con la documentación del Centro de Soporte, ya que el objetivo es que el usuario sea autónomo con la plataforma como servicio SaaS.
Apertura de la conversación: se deducirá un mínimo de 15 minutos.
Las incidencias no se contabilizan como horas de soporte y, por tanto, no se deducen del total de horas contratadas.

Clasificación de incidencias

Crítico	Situaciones de pérdida de datos e imposibilidad de recuperación a través de las copias de seguridad disponibles en la plataforma. El cliente no puede acceder al sistema PIM y afecta a todos los usuarios. Riesgo de que datos erróneos terminen en el e-commerce con un impacto significativo en las operaciones del cliente y no hay solución alternativa disponible.
Mayor	Ciertas funciones principales de la plataforma se ven afectadas o desactivadas y el uso se degrada gravemente.
Menor	Las funcionalidades básicas no se comportan como se espera, mientras que la incidencia no tiene ningún efecto importante en la usabilidad de la plataforma.

En estas situaciones, el riesgo será evaluado por nuestro equipo de soporte y priorizado según la naturaleza de la incidencia.

Fuera de soporte

Revisión de fórmulas personalizadas hechas por el cliente: tan solo se podrá validar que la lógica de la fórmula funciona correctamente.
Integración con servicios de terceros: solo se cubre la validación de que los datos se exportan correctamente a través del conector.
Asistencia a problemas causados por la degradación del rendimiento debida al proveedor de Internet o del servidor del cliente.
Casos de uso y modificaciones personalizadas que no están dentro del alcance del uso general del PIM.

Soporte: Tiempo de respuesta y forma

El tiempo de respuesta y la forma varían dependiendo del tipo de la cuenta contratada. El primer tiempo de respuesta se refiere a las horas regionales de funcionamiento, excluyendo los días festivos nacionales. El horario de oficina es entre 8.00 - 18.00 CET.

Cuentas Enterprise: el tiempo general de la primera respuesta no automática es de 2 horas, mientras que el promedio es de menos de 5 minutos a través del chat durante el horario laboral.
Cuentas Premium: el tiempo general de la primera respuesta no automática es de 12 horas, mientras que el promedio es de menos de 4 horas a través del sistema de ticket o correo electrónico durante el horario laboral.
Cuentas Starter o Proveedor de Connect: tiempo de respuesta medio inferior a 1 día hábil.
Cuentas asignadas a Solution Partner: el plan contratado incluye el servicio de soporte a través del Partner seleccionado, sin embargo, en algunos casos puedes ponerse en contacto con nosotros a través del sistema de tickets de soporte disponible en la plataforma, teniendo en cuenta que el primer nivel de soporte es el Partner. El tiempo de respuesta puede variar dependiendo de la disponibilidad de nuestros agentes de soporte.

Comportamiento recomendado al usar el sistema de chat o los tickets de soporte:

Recomendamos que primero accedas a nuestro centro de soporte para encontrar la respuesta a tu pregunta.
Si no puedes encontrar lo que estás buscando, contacta a nuestros agentes de chat si lo tienes incluido en tu plan PIM (disponible durante del horario de oficina) o envía un ticket de soporte a través de la plataforma PIM.
Si tu problema es más técnico, recomendamos abrir un ticket de soporte para que podamos investigar adecuadamente y ayudarte en lo que necesites.

Gestión del soporte

Las respuestas a una conversación de chat o ticket de soporte se proporcionarán durante el horario de oficina (8.00 - 18.00 CET).
Durante la conversación, el tiempo entre consulta y respuesta podría no ser inmediato, ya que dependerá de la cola de chat/tickets del equipo que haya en curso así como del tiempo de investigación necesario para encontrar una respuesta a tu consulta.
La primera respuesta se proporcionará según los tiempos mencionados más arriba.

El equipo de soporte de Sales Layer lleva a cabo las siguientes acciones para cada consulta:

Redirige a nuestra documentación si la pregunta está relacionada con la información disponible en nuestro Centro de Soporte.
Hace pruebas de diagnóstico: para que Sales Layer pueda hacer pruebas de diagnóstico, el cliente tiene que proporcionar información suficiente sobre los pasos seguidos y los resultados esperados para poder replicar el comportamiento.
Informa al cliente si el comportamiento descrito es correcto y de acuerdo con el funcionamiento de nuestra plataforma.
Si el problema está clasificado como incidencia, se informará al cliente adecuadamente y la incidencia se priorizará en función de su criticidad.